Key Digital marketing trends for 2014 – Internet Marketing News

 highlyglamorous

highlyglamorous

Key Digital marketing trends for 2014
Internet Marketing News
… used in 2014.

See on www.clickthrough-marketing.com

 

About these ads

How Women Respond to Frustration at Work, and Why

Do women feel more frustration, or just express their feelings more? (How Women Respond to Frustration at Work, and Why http://t.co/wThXNzwvva)

See on blogs.hbr.org

Photocredit:  maggyvaneijk

 maggyvaneijk

maggyvaneijk

Aside

Nederland wordt steeds slimmer (Dutch exclusive for CCM)

Coffeenotes.tumblr.com

Nederland wordt steeds slimmer

Was het niet ergens midden jaren negentig dat kennismanagement een geliefd onderwerp werd bij sprekers en consultants in het prille vakgebied van wat toen nog  genoemd werd het callcenter?

Zet mensen bij elkaar, ondersteun ze met technologie en  voilà, de operationele kosten zouden kunnen gaan dalen.

In de praktijk viel dat effect nogal tegen.

Het inzetten van technologie richtte zich op het beheersen van mensen en het strak monitoren. Met als gevolg dat ter zake kundige medewerkers met kennis en ervaring de vloer verlieten en er gaten in de kennishuishouding ontstonden. Nieuwe medewerkers stroomden massaal in en stroomden – een illusie armer –  even snel uit.

Het technologie landschap van organisaties veranderde. De primaire processen in het callcenter werden ondersteund door applicaties en ook voor de ondersteunende processen werd in toenemende mate technologie ingezet.

De komst van het intranet bij organisaties, de groei van het mailverkeer, het kunnen zoeken op internet en intranet via Google baanden de weg voor het kennismanagement bij wat ging heten contact centers.

Zet kennismanagers bij elkaar, rol de technologie uit en  voilà, het kennisniveau binnen de organisatie zou aanzienlijk verbeteren.

In de praktijk viel dat effect desondanks nogal tegen.

Kennismanagement bleek toch iets te zijn voor te saaie consultants en medewerkers die iets anders wilden doen. Handboeken, procedures en  veel en complexe implementatieproblematiek waren veelal het gevolg.

Terugkijkend: de  typische aanpak, behorend bij de vorige eeuw.  De uitdagingen in de bedrijfsvoering oplossen door middel van veelal geïsoleerde ( software-)algoritmes.

Dat denken in algoritmes zien we nog steeds terug komen bij de discussies over first time right, first line completion of de NPS.

Er wordt in een algoritme geïnvesteerd en voilà het effect valt toch weer tegen.

Afnemers die worstelen met de gevolgen van 5 jaren recessie, zich oriënteren bij concurrenten via meerder kanalen, een klantreis over de kanalen heen, de komst van sociale media,  sociale netwerken,  goed geïnformeerde medewerkers en achterblijvende investeringen in ICT.

En als dat zo is, wat betekent dat dan voor al je kennismanagement algoritmes?

Nederland wordt toch steeds slimmer.

Door opleidingen en in het bijzonder door de komst van het internet, de sociale netwerken, mobiele apparaten en community’s.

Het nadenken over hoe je deze ontwikkelingen kan inbedden binnen je eigen organisatie is  naar mijn mening de eerste verplichte stap.

De vraag is of – anno 2013 – bij kennismanagement het louter focussen op de aloude algoritmes nog werkt.

  • Ga meer denken als een (service) designer. Maak de klantreis visueel. Krijg inzicht in het beslis- en  aanschafproces van je klanten. Gebruik content en inbound marketing voor het verleiden van je prospects.
  • Ga uit van het besef dat oude modellen vaak niet meer werken. Dus kennis niet alleen beschikbaar stellen achter de firewall. Kijk naar het totale landschap en plaats kennis en content daar waar het effectief is. Gebruik je klanten: echte fans kennen je diensten beter dan je gemiddelde medewerker.
  • Laat als manager los het idee dat alles inductief of deductief benaderbaar is. Het kan ook abductief zijn. En onderzoek dus door kortlopende experimenten, wat werkt en wat niet werkt.

Nederland wordt inderdaad steeds slimmer. Hoe verleidt jij je organisatie om daarin bij te blijven?