It’s 2012 and you are STILL ignoring Social Customer Service?

(by b r e e)

Found at It’s 2012 and you are STILL ignoring Social Customer Service? #facepalm «.

I came across a chart in Information Week’s article, “How To Get From CRM To Social” that blew me away. As in “OMG, you have got to be kidding me” blown away.

Check this out:

Read all at It’s 2012 and you are STILL ignoring Social Customer Service? #facepalm «.

Enhanced by Zemanta
About these ads

The high street is central to multichannel retail strategy: stats

(via The Blonde Salad: Bare legs)Via Scoop.itDesigning design thinking driven operations

The UK’s shoppers are adopting mobile and tablets, yet the high street remains central to the research and purchase process.
Via econsultancy.com

Enhanced by Zemanta

Don’t Miss the Services Leadership Institute

hislolita: L’Officiel vs Old Books by whimsical jane on Flickr. Found at Don’t Miss the Services Leadership Institute.

 

SLIhomepage_Slide-1 2

THE 26TH ANNUAL SERVICES LEADERSHIP INSTITUTE
March 19-21, 2012
W. P. Carey School of BusinessArizona State University

Download Brochure

The Services Leadership Institute is a unique and powerful program that will bring together leading academicians and seasoned business leaders to show you how to apply a proven process for service quality in your organization.  You will identify key improvement points to make the greatest impact on delivering what your customers really expect and what they need to remain loyal.  No other program offers this level of executive education focused specifically on competing through service.  If you haven’t yet signed up, be sure to REGISTER prior to March 7 for early registration discounts!

At the Institute, you will learn how to diagnose and strengthen key weak spots in your service offerings: 

  • Find out what your customers really expect
  • Learn how to develop quality service designs
  • Discover ways to deliver your services 
  • Learn key principles of creating highly-profitable service offerings

As a participant, we ensure that you will be able to make the most of networking opportunities and the unique classroom setting by limiting the number of attendees to a small group of about 55-65 executives from a broad spectrum of industries.

The Institute will feature presentations, a case study and hands on sessions from organizations such as Cisco, Zane’s Cycles, Arizona State University’s W. P. Carey School of Business, Avnet, HEC ParisPetSmart, and the Center for Services Leadership.  The small classroom environment provides our attendees a unique learning opportunity to share ideas and immediately apply them to their business.

Visit wpcarey.asu.edu/institute for complete details and to download the brochure

at Don’t Miss the Services Leadership Institute.

Enhanced by Zemanta

Rob McMinn’s Punk and the new wave

(by Millie)

Exploration of some of the major acts and trends in punk/new wave music from the mid-70s to the mid-80s. Included here because it refers to some major disruptions of the seventies.

Enhanced by Zemanta

One Minute Coaching: impact in 60 seconden (met gratis pdf)

 All available sizes | Danielle Helton and Brittney Bravo (UC Tennis) | Flickr - Photo Sharing!

Het zal circa 2008 zijn geweest dat ik de auteur leerde kennen. Dat was bij Unive-VGZ-IZA-Trias in een post-fusie, post-Oracle-implementatie fase.

Zorgverzekeraars worstelden toen (en  nog steeds nu) met het vraagstuk van procesverbetering en klantgerichtheid.  De fusie- en implementatieperikelen binnen de afdeling (4 locaties, 4 bloedgroepen en 400 vaste medewerkers) waren achter de rug.

Hoe nu verder in het verandertraject was de management uitdaging.

Het management team van het CCC koos indertijd voor One Minute Coaching. Een verfrissende aanpak die perfect aansloot op onze traditie om de dag te beginnen vanuit de management scheur kalender. Mions’s aanpak was  indertijd verhelderend.  Niet aleen omdat hij een aangenaam mens is om mee te converseren (alhoewel) maar omdat hij over de inhoud van het vak van leiding gevende prikkelende vragen kon stellen.

De kern

One Minute Coaching heeft haar oorsprong in de wereld van het tennis. Tijdens wedstrijden heeft een coach vaak niet meer dan één minuut de tijd om een sporter een duwtje in de rug te geven om zijn doel te bereiken. Dit zestigsecondeprincipe blijkt ook  een uitstekend middel voor leidinggevenden: coaching binnen één minuut kan in veel gevallen effectiever zijn dan een gesprek van een uur. En zeer zeker als die coachingsintensiteit dagelijks is.

Het boel One Minute Coaching onderscheidt zich van andere coachingsboeken doordat de auteur  direct tot de kern komt. In dertig opzichzelfstaande praktijkverhalen laat Victor Mion zien hoe dat in zijn werk gaat. Uitgangspunt zijn  vier communicatietechnieken die worden ingezet om mentale stemmingen(van de medewerker, de collega en wellicht je zelf)  te beïnvloeden: inspireren, complimenteren, confronteren en provoceren.

manuallabours:</p><br />
<p>‘Farm Anatomy’: Julia Rothman’s Illustrated Guide to Country Life<br /><br />
” /></p>
<p>Victor Mion stelt terecht dat je betere hulpmiddelen hebt dan de formele  instrumenten uit de jaarlijkse HR-cyclus.  Niet kwartaalgesprekken, maar in plaats daarvan kun je dagelijks in één minuut het verschil maken. Tien coachingsgesprekken van 1 minuut zijn daarbij aanzienlijk effectiever dan een gesprek van 10 minuten. Een prettige bijeenkomstheid van dit concept is ook dat toepassing je dwingt tot dagelijks contact met al je medewerkers. Als leiding gevende ben je waarneembaar en aanspreekbaar: op de werkvloer, via Skype of desnoods telefonisch.</p>
<p>Mion hanteert vier communicatietechnieken die je in één minuut kunt inzetten om iemand te coachen, namelijk:</p>
<p style=inspireren – vertrouwen en geloof in de ander uitspreken,

complimenteren – benoemen van een persoonlijke kwaliteit van de ander,

confronteren – spiegel voorhouden,

provoceren – de ander uit de tent lokken.

Het uiteindelijke van coachen is hier om iemand te beïnvloeden om in beweging te komen. Waarbij de inspanning, de beweging, de actie hoger wordt gewaardeerd dan het finale resultaat.

Mentale stemming

 

Het zestigsecondenprincipe speelt in op  mentale stemmingen:

de uitdaging

spanning of verkramping

woede of frustratie

afhaken.

Het is aaan jou om je doel helder voor ogen te hebben, een communicatietechniek uit te kiezen en dan in één minuut de betreffende mentale stemming van de medewerker te beïnvloeden.

 

Miijn waardering

3,5 op een schaal van  0-5.

Dit boek is voor iedere leidinggevende die zijn medewerkers (en dat kunnen ook senior managers zijn) dagelijks wil motiveren.

Het boek eindigt met de stelling dat deze vorm van coaching mensen werkelijk in beweging zet.  Het gebruik van de communicatietechnieken geeft iedere leiding gevende de kans om meer uit zichzelf en zijn mensen te halen.

Uit ervaring kan ik dit evestigen: het werkt!  Het is mijn overtuiging dat de genoemde technieken bij dragen aan een vergroot bewustzijn en een stevige positief-realistische motivatie van individuen en teams. Lezen van de 30 columns (want dat is de inhoud) kan echter niet volstaan. Vanuit de ervaringen in 2009 herinner ik mij intensieve team-sessies op MT-niveau en locatie-niveau. Met heel veel aandacht voor begeleiding van een ieder, waarbij desondanks een aantal mensen afhaakten.

Ben je bekend met hoe het werkt, dan adviseer ik zeer zeker de aanschaf van het boek (of download de pdf hier). Iedere dag een column houdt de inspiratie levendig. En bij herlezing vallen je zeer zeker andere aspecten op.

Ben je nog niet bekend met het concept en wil je gaan voor een intensieve (en effectieve) vorm van coachen, overweeg dan ook de aanschaf van het boek. En laat die kennismaking volgen door een gesprek met Victor Mion.

Titel: One Minute Coaching. Impact in 60 seconden
Auteur: Victor Mion 
Uitgever: Uitgeverij Boom/Nelissen
Jaar: 2011
Nummer: ISBN 9789024401079
Mediatype: Boek (84 pagina’s)
Prijs: €14,90
Bestellen: via Managementboek

 

manuallabours:

http://pedalfar.tumblr.com/

 

Enhanced by Zemanta

2012 Social Media Business Trends | Business 2 Community

(via TheFiXFiXFiX » Blog Archive » Our Friends from Indonesia at it Again… | Girls On Bikes | 2012 Calendar)Too bad that watermark ruins it.And again, look at this decade’s shifts.

Found at 2012 Social Media Business Trends | Business 2 Community.

As the end of the year draws near, it’s time to start looking at social media trends for 2012. Businesses should get ready for seismic shifts on the digital landscape.

Enhanced by Zemanta

Mark Fidelman’s 125 INSANELY Creative Infographics, Charts and Graphs

Via Scoop.itServe4impact: designing design driven operations

A collection of my favorite infographics from the past 2 years. Inspiring, innovative and plain creative.
Via www.slideshare.net

Enhanced by Zemanta

Andrew Karpie » Part 1: “Modern Platforms” and “Service Science:” New Ways of Understanding “Platform” Mechanisms, Interests, and Outcomes

Via Scoop.itServe4impact: designing design driven operations

Part 1: “Modern Platforms” and “Service Science:” New Ways of Understanding “Platform” Mechanisms, Interests, and Outcomes is the first of two parts in which I explore the relevance of Service Science to understanding “modern platforms” and, with this backdrop, attempt to comment meaningfully on some of the less-discussed mechanisms, interests, and outcomes associated with such platforms.
Via andrewkarpie.com

Enhanced by Zemanta